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Les avis de consommateurs en ligne ont une incidence sur 67,7% des décisions d’achat. 84% des personnes font confiance aux critiques en ligne autant qu’à une recommandation personnelle. C’est énorme !!

La question est donc de savoir quelle est la bonne façon pour un salon de coiffure, un institut de beauté ou un spa de gérer ses avis ?

Suivez vos avis

Tout d’abord, assurez-vous d’avoir réclamé votre compte Google My Business. Avec un accès administrateur à ces comptes, vous pourrez lire et répondre aux avis.

Comment obtenir de meilleurs avis

Si vous n’avez pas ou peu d’avis, demandez gentiment à votre clientèle de le faire. C’est simple, non ? Alors pourquoi ne le faites-vous pas ?

La prochaine fois qu’un client satisfait quittera votre salon, demandez-lui. Vous êtes plus susceptible d’obtenir un avis positif le jour du service plutôt que plus tard.

Astuce : mettez en place un QR Code au niveau de l’accueil pour que votre cliente accède aux avis plus facilement. Distribuez également des cartes de visite.

Si vous n’obtenez pas cet avis, vous pouvez envisager de faire un suivi auprès de certains de vos clients les plus fidèles. Ce sont les personnes les plus susceptibles de vous aider. Envoyez un e-mail ou un SMS personnalisé, en demandant gentiment un avis honnête.

Répondre à tous les avis

Assurez-vous de répondre aux avis aussi rapidement que possible. Remerciez-les pour leur honnêteté et leur soutien. Soyez authentique, soyez gentil, soyez élégant.

Et la prochaine fois que ce client se présente pour un rendez-vous, remerciez-le à nouveau en personne. Notez-le sur votre calendrier, faites ce que vous avez à faire pour vous en souvenir.

Remerciez les clients du salon d’avoir laissé un avis.

Comment répondre aux avis négatifs

Si cela vous arrive, ne vous découragez pas. Des critiques ou des expériences négatives vont vous aider à faire progresser votre entreprise. La différence réside dans la façon dont vous y répondez. Et oui… vous DEVEZ répondre.

Si possible, contactez d’abord le client par téléphone ou par e-mail. Cela montre à votre client que vous vous souciez de lui et que vous êtes engagé. Demandez-leur de développer leur expérience et les problèmes qui ont été soulevés. Ne les interrompez pas, écoutez-les respectueusement. Aussi, demandez-leur ce que vous auriez pu faire pour éviter cela.

Ne vous disputez jamais avec eux. Reste calme. Etre gentil. Être compréhensif.

Votre espoir est qu’ils changeront d’avis sur votre entreprise et peut-être même modifieront leur avis en ligne (mais ne leur demandez pas de le faire). Assurez-leur que leur expérience est importante pour votre entreprise et que vous souhaitez en tirer des enseignements. Proposez d’ajouter une prestation complémentaire s’ils vous laissent réessayer.

Si cela ne fonctionne pas ou si vous ne parvenez pas à joindre le client, répondez au commentaire négatif en ligne. Fournissez autant de détails que possible sur l’événement ou le problème. Ne blâmez pas, ne jugez pas et restez le plus factuel possible.

Assurez-leur que votre établissement s’efforce de satisfaire ses clients. Remerciez-les pour leur avis et faites-leur savoir que vous aimeriez avoir l’opportunité de les faire revenir au salon.

Comment supprimer les faux avis négatifs

Cela peut être rageant lorsque quelqu’un laisse une faux avis. Parfois, cela peut venir d’un concurrent, d’un ancien employé ou simplement d’un con. Peu importe qui a créé le faux avis, assurez-vous qu’il s’agit bien d’un faux.

Vérifiez le nom dans votre base de données clients, vérifiez auprès de vos employés, etc. Si vous êtes sûr qu’il s’agit d’un faux, voici ce qu’il faut faire :

  1. Signaler l’avis
    Ouvrez vos avis et survolez la zone à côté des étoiles d’avis (comme indiqué ci-dessous). Lorsque le drapeau apparaît, cliquez dessus et vous serez redirigé vers une page où vous pourrez le signaler comme une violation des CGU de Google. Vous devrez remplir le formulaire avec les informations appropriées et votre adresse e-mail professionnelle. Cela peut prendre plusieurs jours alors soyez patient.
Signaler un avis
Signaler l’avis
  1. Appelez, envoyez un e-mail ou discutez en direct avec Google
    Si l’étape précédente ne réussit pas à supprimer l’avis en quelques jours, appelez Google. Pour ce faire, vous devrez vous connecter à votre annonce ici. Une fois dans votre tableau de bord, localisez le lien « Support » dans la barre de navigation de gauche. Une autre fenêtre apparaîtra (illustrée ci-dessous) et là, vous devrez cliquer sur « Besoin de plus d’aide » en bas. Suivez le schéma ci-dessous et vous pourrez parler à quelqu’un chez Google de votre problème. Veuillez préparer vos preuves, soyez patient, soyez poli et persévérant.
Chat avec Google
Chat avec Google
  1. Empruntez la voie légale
    Si tout le reste échoue, remplissez le formulaire de demande de suppression légale sur le site Web de Google. Continuez à suivre et j’espère que cet avis négatif sera supprimé à temps.

De nos jours, cela vaut vraiment la peine de consacrer du temps et de l’investissement pour rester au top au niveau des avis. Les gérer correctement vous aidera à obtenir un meilleur classement et une meilleure présence sur Google. J’espère sincèrement que cet article vous a aidé.